第91招 如何因应顾客特别要求

　　顾客常常会说：“别人有，你们为什么没有？”如果您可以通融，而增添服务项目，则可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”（当然，我们也可以按重量零售咖啡）。

　　第92招 如何坦诚致歉

　　当您的产品出错，或者由于您本身的疏忽，而造成顾客的不满时，“I'm very sorry for our carelessness”（很抱歉，这是我们的疏忽造成的）这种坦诚的道歉方式，多能圆满解决一切纠纷。

　　第93招 在保证期发生故障时

　　售出的商品在保证期限内故障时，当然得享受免费修理的服务。因此，您会用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”（在一年的保证期内，修理费用全免。

　　第94招 提出解决方案

　　如果顾客认为品质不良，要求退钱而不愿换货时，您最好遵照“We can refund¹ you”（我们会退钱给您）“顾客至上”对于推销员来说永远是对的。

　　第95招 客满拒绝定位的应答

　　“顾客盈门，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能说：“I'm afraid we are fully² booked for tonight”（今晚的席位恐怕已经订满了。）来婉拒上门的顾客，以免挤上加挤，影响服务质量。

　　第96招 老顾客介绍新客人来时

　　老顾客的好处，就是会带新客人来；此时出了称谢、套交情外，还可说“What a great insight you have”（您的眼光真好！）既感谢了顾客，也抬高了自己的身价。

　　第97招 顾客拂袖而去时

　　推销员尽一切努力，仍然无法说服顾客购买，或碰上极端难缠的顾客时，要记住“和气生财”，常用“I'm sorry I couldn't be of any help.”（很抱歉不能帮上忙）。

　　第98招 处理节日礼品时

　　顾客要送礼之前，通常喜爱漂亮的包装，因此揣摩送礼者的心意，是推销员必须研读的课程。介绍礼品时，要这样用“Here is a display of our Christmas parcels”（这里是我们所陈列的圣诞礼品）

　　第99招 保证满意

　　要做优秀的推销员，必须对自己和销售的产品有十足的信心，才可以保证顾客满意。通常这招“I'll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”

　　第100招 特别效劳

　　顾客有特别要求时，您必须马上回答“I would if I could”（如果能够的话，我一定效劳）至于您能不能做得到，就在其次了。因为购买者开始询问时，就是购买意愿达到高潮的阶段，因此，推销者应好好利用。